Lo que me interesa saber del rendimiento de mi empresa en los medios sociales

Métricas social media para empresas

Para entender si una empresa lo está haciendo bien en los medios sociales primero  hay determinar cuáles son sus objetivos en la red y luego identificar aquellos índices y métricas que son interesantes para tu área de acción. Hablamos de Audiencia, alcance, compromiso, interacción, influencia y conversión. Hablamos de social media.

Si hace unas semanas hablábamos de la analítica web y de lo importante que es para tu negocio conocer al milímetro el comportamiento de los usuarios cuando llegan a tu web identificando aquellas métricas claves, ahora toca cómo evaluar todas aquellas acciones que acometes en la red.

Como siempre recomiendo lo primero que hay que hacer es determinar cuáles son tus objetivos y luego identificar aquellos índices y métricas que son interesantes para tu área de acción. Recuerda: estamos hablando de métricas pero también de esa palabra rara para muchos aún:  KPIs y que no son más que los indicadores claves de rendimiento, los cuáles te ayudarán a saber si tus acciones son las correctas.

Sin embargo y con toda la información disponible a menudo uno tiende a liarse, por lo que voy a intentar echar un cable y mostrar qué es lo que puede ser de interés para una empresa a la hora de medir su rendimiento en las redes.

Hablamos de audiencia, alcance, engagement, influencia e enteracción, pero también de conversión, algunas definidas por John Lovett y rescatadas aquí para mostrarte que medir en social media es posible.

Si lo que te planteas, por tanto, es aumentar los miembros de tu comunidad lo ideal es que te enfoques en saber cuál es tu audiencia, ya que te ayudará a conocer cuánto de valiosa es tu comunidad y por tanto tu popularidad. En realidad lo que estamos buscando es saber el tamaño de tu comunidad.

Hay que fijarse, por tanto, en el número seguidores y su evolución atendiendo a los datos que nos ofrezcan cada una de las plataformas sociales en los que la empresa esté activa. Obteniendo así una visión de cómo de importante eres en la red.

¿Quieres conseguir más visibilidad? Hablamos de alcance, es decir: saber a cuánta gente llegas con tus mis acciones y aunque esté muy relacionada con la variable anterior es un dato a tener muy en cuenta porque indudablemente a más acciones, más seguidores y  mayor alcance y por ende más visibilidad.

Estas cifras se obtienen tanto en Facebook (a través de Facebook Insights) como en Twitter (con herramientas como Twetreach.

En los blogs es imprescindible que le eches un vistazo a Alexa…

Vamos ahora con uno de los platos fuertes en social media: Engagement que define el grado de compromiso del usuario con tu marca. Mide, por tanto, la profundidad de participación que tienen los usuarios alrededor de una marca y es una medida muy similar a la interacción, ya que también aquí hablamos de replies, seguidores, contenido compartido etc, pero también de menciones positivas y negativas. Se expresa en tanto por ciento y se puede extraer aplicando varias fórmulas:

En Twitter:

Menciones + RT/seguidores activos x 100

Si hablamos de Facebook la fórmula queda así:

Personas que están hablando de tu marca/ número de post/ número de fans x 100

En un blog o en una web habría que fijarnos en el número de visitas recurrentes, la frecuencia o cuántas visitas nuevas hay frente a las visitas que repiten, datos que se extraen de Google Analytics.

Aunque aquí hay todo tipo de alternativas. Os dejo unas fórmulas que ha desarrollado SocialBakers,  y también otra e interesante  óptica de ver esta variable.

¿Y si lo que quieres es  conseguir es que tus usuarios interactúen más con la marca, aumentando tu repercusión? Es decir que quieres saber si lo que compartes interesa y tiene la respuesta adecuada y en este sentido conocer el número de comentarios que registran tus post, el número de me gusta, las veces que se han compartido tus acciones en la red, los replies, menciones y retweet te van a dar muchísima y jugosísima información.

Lo realmente importante es que acotes en el tiempo, que identifiques bien cuáles son esas métricas que te ayudarán a saber si tus objetivos se están cumpliendo y que veas la evolución de esas variables con perspectiva y que analices al menos tres meses tus acciones en la red comparando incluso los resultados mes a mes. Seguro que obtendrás conclusiones de lo más relevantes

¿Y la influencia? Se trata de uno de los puntales de la analítica en social media. Una respuesta es que para saber la popularidad de una marca entre los usuarios, bien se podría evaluar el crecimiento de seguidores y me gusta enfrentando ese dato con la competencia más directa lo que nos daría, en este caso, la idea de si la marca o la empresa en cuestión está consiguiendo ser líder en el sector en dónde opera.

Por último creo que hay que hablar de Conversión: es decir preguntarte fríamente qué resultados han generado mis acciones. Hablamos de un concepto peliagudo ROI (Retorno de la Inversión). Aunque también aquí es fundamental saber qué quieres que haga tu público, sobre lo que has de reflexionar mucho porque una vez lo tengas claro sabrás si tienes los resultados esperados.

Por ejemplo, si lo que quieres finalmente es tener más suscriptores o lead, o saber cuántos usuarios finalmente compran tus productos lo puedes conocer simplemente empleando una métrica: la tasa de conversión que responde a la fórmula de los objetivos obtenidos divididos por el número de visitas recibidas.

Nadie ha dicho que medición no está exenta de complicación pero espero que estos ejemplos sirvan para ilustrarte algo más en el arduo trabajo de analizar, sin embargo la mejor manera de empezar en esto es sin agobios y haciéndolo poco a poco.

Fíjate un objetivo y ponte manos a la obra, así irás subiendo peldaños que es como mejor se aprende. 🙂