Cómo actuar si hablan mal de tu negocio la red

Reputación online

En la red todo lo que hagas tiene su repercusión por lo que has de tener cuidado con cada uno de tus movimientos ya que tu audiencia te observa al milímetro. Gestionar bien una crisis de reputación es la prueba de fuego que toda empresa debe superar en la red.

Los Medios Sociales han cambiado las reglas de juego y hoy recibir una crítica adversa en la red puede tener dimensiones catastróficas para tu negocio. Es lo que se conoce como crisis de reputación online y debe ser adecuadamente gestionada, ya que de lo contrario los efectos pueden ser muy adversos.

Es más, no te vendría nada mal tener siempre presente esta gran frase de Warren Buffett: “Lleva 20 años construir una buena reputación y cinco minutos destruirla”. Entendiendo reputación como la construcción social que se hace alrededor de las percepciones de credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia de una marca, empresa, organismo, institución o personas…

Lo primero que tienes que saber es que en la red no puedes dar la callada por respuesta. En este sentido es muy importante comunicar que has escuchado las quejas y estás trabajando en resolver el problema.

Pero antes de nada debes investigar los hechos para verificar la veracidad de las informaciones. Además es fundamental que analices en primer lugar quien o quienes te hacen una crítica negativa y evaluar su repercusión. Por lo que debes de preguntarte si esa mención tiene influencia y a cuántos internautas puede llegar.  Aquí te traigo una buena herramienta para ver la repercusión de un individuo en la web social: Klout

Además debes de tener cuidado de los denominados trolls (aquellos que publican mensajes provocadores, irrelevantes y fuera del tema) ya que a esos hay que darles poco oxígeno, sin olvidarte de ser atento y educado.

Tras ello, ten en cuenta que en el mundo de la comunicación 2.0 prima ante todo la sinceridad. ¿Las razones? En la red siempre se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.

Evita además todo tipo de censura. Hablamos del denominado ‘Efecto Streisand’ y que viene a decir más o menos que si censuras y no contestas en el justo momento a tus usuarios, aquello que quieres silenciar puede adquirir el tamaño de un tsunami sin que puedas evitar que te arrastre. Piensa: la red es extremadamente viral, además de haberse convertido en un enorme altavoz donde los usuarios son los protagonistas y eso debes grabártelo bien en la frente: tus clientes tienen siempre la sartén por el mango…

Además el mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain:relevante para conocer cómo ha cambiado la comunicación entre empresas y usuarios) y si no entras y asumes el feedback que has de tener con tus clientes en esta nueva era 2.0 es más que probable que tus acciones en la red no generen el éxito esperado. Volvemos a hablar de reputación y  has de cuidarla básicamente por tres razones:

Primero: Porque después del esfuerzo y la inversión que has hecho ya montando tu empresa no puedes dejar libremente tu imagen a merced de lo que diga Google sobre ti.

Segundo: Te pongas como te pongas tu audiencia hablará siempre de tu marca. Es lo que tienen los medios sociales que dan la posibilidad al usuario de decir lo que quiera y lo vean millones y millones de ojos, lo comenten, e incluso debatan sobre ello.  Con lo que aprende la lección: es siempre mejor anticiparse y tenerlo todo controlado con lo que es materia obligada tener las orejas bien abiertas: escucha, luego monitoriza.

Tercero: Tus clientes pueden ser un canal de ayuda para tu empresa. Sí has leído bien, escuchando atentamente y manteniendo una conversación fluida con tus seguidores puedes obtener valiosísima información para tu organización y mejorar tus productos.

Por todo ello a veces, cuando las cosas vienen torcidas  para una empresa o marca, pedir una disculpa y reconocer los errores da mejores resultados que ignorar a la audiencia. 

Ya sabes que la red es comunicación e interconexión  y debes ser humilde y nada impulsivo aunque no sea de tu agrado.

Evalúa y analiza antes y después de la crisis, así sacarás importantes conclusiones para tu negocio. Al respecto, profundizar en el motivo de la queja es fundamental para así poder construir argumentos sólidos.

Si no puedes tú solo ve al departamento o al profesional adecuado y pide explicaciones. Recuerda que no eres superman y pedir ayuda a otros que están implicados en el proceso siempre te dará más y mejores razones para combatir una crítica.

Lo que nunca has de hacer es borrar los comentarios  negativos hacia tu negocio porque en la red siempre es entendido como una provocación y eso se paga bien caro.

Finalmente salta las barreras online y entra en el mundo offline, si no tienes los resultados esperados. Así  el contacto directo con quienes emiten la crítica es un buen camino para limar asperezas y evitar malentendidos, siempre empleando un tono positivo y aportando valor a la conversación.

Un ejemplo:  ¿qué tal si explicas qué estás haciendo para solventar el problema? Esto puede hacerse bien a través de una llamada o en un mail en privado.  En este caso la mejor opción es no emplear un lenguaje corporativo y ofrecer un trato más personal y humanizado, así seguro que sumas más que restas.

Además nunca debes de olvidarte que si estás corrigiendo determinadas acciones de tu organización estás debes comunicárselas a tu audiencia a través de los distintos medios donde estés presente, mostrando transparencia en cada uno de tus movimientos así tendrás siempre los brazos abiertos de tu audiencia. Comunica, comunica, y comunica: no te olvides 🙂

Recuerda que has de afrontar siempre las críticas con tranquilidad y sobre todo como una oportunidad para hacerte más visible y ganar la confianza de tus clientes. Tus críticos pueden convertirse a la larga en tus mejores defensores…

Aunque quizás el mejor consejo en este terreno sea que en cada uno de los pasos que des emplea siempre el sentido común,  que es el más común de los sentidos, o eso dicen ¿no?

No obstante,  si piensas que la lista está incompleta te animo a que participes y añadas todas aquellas estrategias que consideres relevantes para afrontar una crisis de reputación online. Ten por seguro que Estaré encantada de incluirlas 🙂

Mientras tanto aquí te dejo una infografía a modo de resumen del contenido de este post. Espero te sirva!

Siete pasos para hacer frente a una crisis de reputación online