Céntrate: ahora lo importante es el cliente y no el producto

El usuario, el centro de todas las acciones en Social Media

En social media el protagonista es el cliente y no el producto, con lo que todas tus acciones deben ir enfocadas a mimar y cuidar a tus usuarios pero sobre todo a aportarles valor. ¿Estás preparado?

Con la llegada de los medios sociales uno de los aspectos que más ha cambiado la comunicación de las empresas con su audiencia ha sido que el cliente pasa a ser protagonista en detrimento del producto. Es decir, que ya no valen los mensajes publicitarios al uso y tu estrategia debe concentrarse en saber las necesidades reales de tus usuarios para poder conectar con ellos, lo que pasa necesariamente por la comunicación constante con tu audiencia.

Los medios sociales brindan al cliente la posibilidad de compartir experiencias, opiniones y necesidades del mercado, pero también te brindan a ti como empresa el poder conocer más a fondo a tus seguidores pudiendo invertir toda esa información en la mejora de tu negocio.

Por ello es fundamental que deseches ya lo que era hasta hace poco uno de los credos del marketing: las 4P´s de Philip Kotler, centradas en producto, precio, posicionamiento (placement) y promoción, para abrazar las PC´s: contenido, conversación, comunidad y conexión.

Esto es muy importante que lo entiendas porque a partir de aquí podrás desarrollar una estrategia de marketing mucho más certera en un entorno como los social media que definitivamente han cambiado las reglas del juego dando protagonismo a los usuarios y por consecuencia al cliente.

El protagonista ahora es el cliente

Tanto que si contenido siempre ha sido vital, ahora lo es más. Es decir que si  en la red no aportas valor olvídate de lo demás, porque tu audiencia no te hará caso. Es fundamental ser relevante para ser visto y debes esforzarte cada día por ofrecer a tus clientes contenido calidad y que sea de utilidad, pero también que genere conocimiento. Muuuuuy importante…

Para ello es fundamental que te centres en tu público y sepas qué demandan o qué necesidades quieren tener cubiertas y sobre todo conocer muy bien qué esperan de ti y eso se hace a través de una escucha activa en la red que ha de servirte además  para conocer a tu competencia de la que a buen seguro extraerás importantes ideas.

Además emplea siempre un lenguaje sencillo, cercano y sobre todo que conecte, abandonando los mensajes publicitarios al uso y aportando experiencias que añadan valor a tu  audiencia. Las storytelling son una buena herramienta para ello.

No te olvides de fomentar la conversación. Recuerda: no estás en los medios sociales para que lances tu monólogo y ya está, es para  mejorar la comunicación con tus clientes lo que te  llevará, si prestas atención, a mejorar tus productos. El feedback aquí es crucial: Tu negocio ofrece y los demás opinan y eso si lo sabes gestionar bien suma más que resta.

Por lo tanto, debes escuchar con atención pero también responder y ser todo lo transparente que puedas. Sé coherente y respeta ante todo a tu audiencia. El contenido genera reacciones y debes estar preparado para ello. La no conversación y la distancia con tu público pueden causar el efecto contrario. Si no conoces aún el efecto Streisand te recomiendo que le eches un vistazo y sabrás que todo en la red tiene una repercusión brutal tanto para lo bueno como para lo malo.

¿Y si hablamos también de hacer Comunidad? Busca el engagement, es decir por lo que pelean ahora todas las marcas: el compromiso. Has de esforzarte por buscar e identificar a tus mejores embajadores de tu marca, mimarlos y cuidarlos, porque ellos serán una puerta para llegar a miles de potenciales clientes. Son los denominados influenciadores, que son aquellos que defienden a la marca en la red.

El boca a boca funciona a las mil maravillas en los medios sociales y la fidelidad y el compromiso un buen síntoma de que tu estrategia marcha por el buen camino.

Para generar comunidad debes interactuar y compartir y para ello debes ser constante y plantearte un programa de contenidos que se mantenga en el tiempo. De nada sirve que estés un mes activo en la red y luego dos no, la comunidad (tu comunidad) necesita de continuidad tanto como para que se sientan en tu red como si estuvieran en una reunión con amigos donde las interacciones deben multiplicarse en aras a expandir los beneficios de tu empresa. El objetivo: que se sientan parte de la marca.

Y por último, conexión: Rastrea y descubre cuál es la plataforma ideal que te sirva mejor a tus objetivos, analiza todas las que existen en los medios sociales y adecua el contenido y el mensaje para cada una de ellas  ampliando así el área de acción.

Aquí es muy importante que no te olvides del off ya que tu estrategias deben buscar la interacción entre los dos mundos (off y on) Lo que hagas dentro hazlo fuera también así las interconexiones serán mayores.

Pero a estas cuatro C podríamos añadir otros términos que son igual de importantes en social media y que intentan tener en el cliente en el foco de todas sus acciones. Un ejemplo: conversión, porque todo tiene que traducirse en beneficios para lo que has de tener muy claro cuáles son tus objetivos en la red.

¿Te atreves a añadir otro concepto a estas 4C’s de los medios sociales?

La mejor manera de aprender, es involucrándose! 😉